Fin 2012, 94% des décideurs interrogés indiquent que les solutions SaaS qu’ils utilisent répondent partiellement ou en totalité à leurs besoins*. Ils sont prêts à en étendre l’usage à d’autres fonctionnalités.

Cette nomadisation favorise la dématérialisation et la mise en œuvre d’outils collaboratifs. L’espace de travail devient virtuel, « digital workplace », y compris pour les PME. Ce décloisonnement affranchit l’entreprise des contraintes organisationnelles qui emprisonnent les flux d’informations et de communication dans les méandres de la logique hiérarchique.

« A l’heure où les salariés sont de plus en plus nomades, nous nous dirigeons vers une automatisation des tâches les plus complexes où l’individu aura accès de n’importe où, à un ensemble d’informations et de flux superposés (…) qu’il exploitera et partagera en temps réel. Ce qui représente un gain de productivité indéniable » (Chef d’entreprise Magazine N°73). Dans ce contexte, la virtualisation et la dématérialisation permettent de rendre des informations accessibles et interactives avec une grande facilité. Les bénéfices sont nombreux : réduction des coûts, gain de temps et de productivité, rapidité et traçabilité des échanges, harmonisation et amélioration des pratiques RH.

« Les PME veulent réduire les coûts dans les mêmes proportions que les grands comptes (74%) et améliorer la gestion de leur parc de postes clients (60%) » (Edition Réseaux-telecoms.net du 09/03/2009). De fait, « 77% des entreprises prévoient d’accroître leurs dépenses en matière de SaaS dans les deux prochaines années » (cabinet Gartner).

Par Bruno Delhaye, Président-Directeur Général de Holy-Dis.

[ Lire la suite de cet article sur www.cxp.fr ]

Paris, 14 Mai 2013 : Mis en place début 2013, Timesquare^® outille désormais la cellule planification chez N-Allo France, filiale du groupe GDF SUEZ, avec pour vocation de devenir un pôle de référence de la relation client au service du groupe, pour assurer la gestion micro et macro des plannings de ses 85 collaborateurs. Solution de Workforce Management (planification optimisée des ressources humaines – WFM), cette application offre aujourd’hui une plus grande souplesse et permet, grâce à son intégration au SiRH, une simplification de l’ensemble de la chaîne de Gestion des Ressources Humaines – de la planification à la paye.

De la manufacture assistée des plannings…

En Avril 2012, partant du constat que l’outil existant chez N-Allo France ne correspondait pas aux besoins de l’organisation en France, la direction locale a entrepris la recherche d’un nouvel outil mieux adapté à son contexte. Techniquement limité, l’outil utilisé jusqu’alors ne couvrait pas l’ensemble des besoins organisationnels et réglementaires de l’entreprise et ne permettait pas d’accompagner l’évolution de l’entreprise.

L’outil existant se limitait au simple calcul horaires, mono-tâche, et ne couvrait donc que partiellement la réalité multitâche de l’activité de
N-Allo France. Le planificateur devait alors retoucher manuellement les plannings réalisés, un procédé lent et fastidieux, afin d’ajuster les trois éléments clefs d’une relation clients réussie :

• Le client et la qualité de service réalisé
• Le salarié et son équilibre socio-professionnel
• L’entreprise et le contrôle de sa performance

La planification reposait donc sur une gymnastique de calculs complexe nécessitant 1 à 2 journées de travail réel pour la construction d’une semaine de plannings. Par ailleurs, le respect mécanique des contraintes légales de travail n’était pas automatiquement assuré et supposait une prise en charge manuelle de cette complexité supplémentaire.

…à l’adoption d’un outil professionnel et modulable

N-Allo France a donc souhaité déployer un outil de gestion WFM adapté à ses besoins pour améliorer les processus. L’adoption d’un outil de planification optimisée des ressources humaines offre au management une plateforme de pilotage permettant d’améliorer la gestion des effectifs en fonction de l’activité fluctuante d’un centre d’appels. L’outil de planification retenu devait donc intégrer une fonction Annualisation permettant un calcul tenant compte de la saisonnalité de l’activité et de la modulation annuelle des durées hebdomadaires – fonction présente sous forme de module dans Timesquare^®.
Seulement, avec de nombreuses demandes de changements d’horaires ou de jours de repos au cours de l’année, il était aussi nécessaire d’adopter un outil collaboratif et flexible offrant au salarié, au responsable RH et au planificateur une gestion équitable des demandes. La possibilité de s’interfacer nativement avec un outil de gestion des temps chez N-Allo France était par ailleurs une condition importante pour fluidifier les processus RH et paye.

Des résultats probants dès le premier calcul

Suite à la mise en place de Timesquare^®, N-Allo France attendait :

• Une réduction de la marge d’erreurs dans la production des plannings √
• L’enrayement du recours systématique aux modifications manuelles √
• Une garantie du respect des contraintes légales et conventionnelles √
• Une planification mieux anticipée grâce aux modules Annualisation et Collaborateurs ◊
• Un gain de temps dans la planification √
• Une aide à la gestion des temps et un gain de temps dans l’établissement des payes ◊

Objectifs : √< atteints – ◊ en voie de réalisation

Avec 75 % des employés en horaires variables, quelques-uns en temps partiel et environ 20 salariés en horaires fixes, N-Allo France avait rapidement besoin d’un outil de calcul intelligent et efficace pour faire face à cette complexité. Assurant un service continu sur une amplitude 8h – 20h, du lundi au samedi,
N-Allo France a désormais la possibilité d’optimiser ses calculs de plages de travail pour les agents en respectant les obligations légales et les fluctuations d’activité grâce à Timesquare^®.

Au-delà de ces diversités contractuelles, il a aussi été nécessaire d’intégrer la réalité multitâche de l’activité chez N-Allo France avec 2 niveaux d’appels entrants, 2 traitements de médias froids (gestion de dossiers & e-mails) ainsi qu’une tâche de service desk pour assister les agents en direct. Malgré ces complexités, les premiers plannings ont été réalisés en moins de 2H (dont 10 min de temps de calcul) et ont permis de produire des plannings avec une bonne couverture des pics d’activité et correspondant entièrement aux attentes de la direction :

• Pics bas priorisés sur des médias froids ou tâches de back office
• Pics hauts priorisés sur les appels entrants.

Timesquare^® : un outil taillé pour les centres de contact

Holy-Dis a répondu à l’ensemble des demandes émises par N-Allo France et a rapidement proposé une suite logicielle adaptée et intégrée : Timesquare^®, accompagnée du module Collaborateurs (le portail salarié), du module Annualisation ainsi que du module Horaires pour une adhérence et un suivi de l’activité au quotidien.

Cette offre permet alors à N Allo France de moderniser et de professionnaliser son appareil de gestion RH en s’appuyant sur de nouveaux outils, moteurs de calculs et processus. La planification, la gestion des temps et, in fine, la paye feront ainsi désormais partie d’une chaîne automatisée offrant davantage de souplesse et permettant de réduire les temps de traitement de ces tâches. Timesquare^® répond aujourd’hui entièrement à ces attentes et dévoile une intégration au SiRH transparente.

Après la signature du contrat fin novembre 2012, la phase de déploiement de l’outil chez N-Allo France a été amorcée dès décembre 2012 pour une mise en production début février 2013. En effet, après une phase de paramétrage et de formation à l’utilisation de Timesquare^® chez N-Allo France, les résultats encourageants ont permis de démarrer la mise en production pour des premiers plannings réalisés sans aucune retouche manuelle.

Retour d’expérience : une interface Web évolutive

Mathieu Salembien, le responsable planification, rapporte que « l’interface web de l’application ajoute plus de souplesse et permet d’obtenir un outil à l’ergonomie fluide et plus intuitive ». Facile à manipuler, Timesquare^® offre par ailleurs un univers « agréable » dans un style épuré.

Bien que déployé chez N-Allo France, la prise en main de l’ensemble des fonctionnalités et modules se fera de manière progressive afin d’intégrer une conduite du changement graduelle. C’est le cas notamment avec le module Collaborateurs, qui permettra à terme d’inclure les salariés dans la construction de leurs plannings. Ce type d’évolution interne suppose notamment des transformations d’ordre fonctionnel et donc une application progressive.

Avec un modèle de développement de produit ‘Agile’ – Scrum, Holy-Dis apporte des améliorations et évolutions en continu sur ses produits. Ce modèle permet de programmer plusieurs phases pour structurer l’enchaînement des développements pour garantir une qualité de service optimale pour le client, tant en termes d’utilisation et de technique que de délais de réalisation.

Un projet en mode IaaS avec Telehouse

Ce projet a été déployé avec le concours de notre partenaire Telehouse en mode Infrastructure as a Service. Le choix de recourir à une plateforme d’hébergement de Timesquare^® externe et entièrement dédiée à N-Allo France permet d’obtenir un plus haut degré de sécurité et de flexibilité.
En savoir plus sur Telehouse et sur Timesquare^® On Demand (en mode Software as a Service – SaaS).

Fin 2012, Holy-Dis a organisé une table ronde sur le télé-travail dans le secteur des Centres d’appels, en Belgique. L’essor cette nouvelle forme de travail engendre des mutations au sein de l’organisation et vient secouer les dispositifs managériaux, RH, IT, etc.

(Re)découvrez l’avis d’experts sur la mise en place d’un dispositif de télé-travail au sein de centres d’appels ainsi qu’un panorama sur son impact dans l’organisation.

Intervenants :

• Vincent Vanden Bossche – Président de l’ECCCO
• Louis Hubert Pacco – Avocat, Loyens & Loeff
• Etienne Carsetti – Directeur d’exploitation, T Group
• Didier Ferrier – PDG fondateur, Eodom
• Gilles Hababou – DG adjoint, Holy-Dis
• Bruno Delhaye – PDG, Holy-Dis

Seminaire Teletravail & WFM par holydis

Externalisez tout ou partie du processus de planification pour un ROI
encore plus rapide

WFM – Externalisation, 3 niveaux de services pour déléguer votre planification. Les plannings sont réalisés
pour vous par nos consultants !
Holy-Dis propose une formule modulaire qui s’adapte à toutes les entreprises avec l’option « WFM -
Externalisation » : choisissez le niveau d’externalisation qui correspond à vos besoins !

• N1
  Il s’agit d’externaliser la préparation des plannings auprès de nos consultants. Votre référent
  Planification reste maître de la prévision d’activité, valide les plannings et les diffuse auprès des
  collaborateurs. Il arbitre les demandes d’aménagement d’horaires des salariés selon la couverture de
  charge prévisionnelle.
• N2
  Nous prenons en charge la préparation des plannings ainsi que le dimensionnement prévisionnel des
  besoins à partir de vos historiques de données.
• N3
  Nos consultants prennent le relais de la planification sur l’ensemble des processus : dimensionnement
  prévisionnel, préparation et diffusion des plannings. Prenez le temps de manager vos équipes !

• Découvrez Timesquare^® et tout ce cet outil de WFM peut vous apporter.
• Retrouvez par ailleurs Timesquare en mode SaaS.
• Contactez-nous pour plus de renseignements : france@holydis.com

Découvrez notre Démo Timesquare !

Les Centres d’appels & le WFM en 2012

Votre projet ? Vous souhaitez automatiser et externaliser les processus quotidiens chronophages, accéder à des outils Métier performants et aux moteurs de calcul de Timesquare^® éprouvés et reconnus pour leur efficacité dans la prévision des activités et des plannings.

• Prévisions : Identifiez les tendances et prévoyez les volumes d’appels futurs, leurs temps de traitement et les besoins en personnel pour l’ensemble de vos opérations.

• Planification : Créez des horaires conformes aux règles de fonctionnement (légales, sociales et structurelles) tout en optimisant vos coûts en fonction des besoins en effectifs.

• Intéractivité : Impliquez vos agents dans la production de leur emploi du temps (absences, desiderata, bourse d’échange) et gagnez leur adhésion.

• Suivi et pilotage : Comparez l’adhérence des plannings et de la qualité de service prévues à la réalité du jour. Gardez la maîtrise de votre efficacité face aux imprévus.

Timesquare^® On Demand a été développé selon 4 axes pour relever un défi simple : atteindre un ROI dès le premier mois

• La Simplicité
  Timesquare® accessible immédiatement à partir d’un simple navigateur et disponible 24h/24 et 7j/7.
  Un déploiement facile et rapide, sans contrainte technique ni investissement.
  La mise à disposition des fonctionnalités de Timesquare^®, complètes, intuitives et solidement éprouvées.
  Une utilisation personnalisable, avec aisance et rapidité, selon votre mode de planification des agents.
• Un Achat stratégique
  Un contexte technique adapté : un accès internet suffit à la mise en place de Timesquare^®.
  Des coûts de déploiement réduits qui n’affectent pas votre capital : aucune licence pour les postes des utilisateurs, aucun serveur dédié, une consommation électrique réduite.
  Une tarification à la personne planifiée : sur le même modèle que certaines solutions RH (paie…), le tarif est adapté à la taille de votre entreprise.
  Un abonnement mensuel « tout compris » : l’assistance, la maintenance et les mises à jour sont incluses dans l’abonnement mensuel.
• L’Assurance de l’expertise
  La confidentialité de vos données : elles sont stockées dans des Datacenters hautement sécurisés en France, respectant la législation européenne (protection des données).
  Une offre « Best of Breed » qui s’intègre parfaitement avec votre SI pour communiquer avec les autres briques logicielles via des web services automatisés.
  Une continuité de service garantie : aucun incident technique sur la plateforme d’hébergement n’aura d’impact sur votre utilisation quotidienne.
  La réversibilité des données : l’intégralité de votre base personnalisée vous sera restituée à votre demande et au bout des 36 mois de contrat, pour vous permettre de ré-internaliser la planification.
• La Sécurité en toute sérénité
  Votre informatique externalisée : anticipez vos charges techniques, réduisez vos coûts fixes et optimisez vos ressources informatiques.
  Un service expert garanti : déléguez les complexités et les risques d’une architecture technique hétérogène. Une solution évolutive : concentrez-vous sur vos « besoins métier » en profitant des nombreuses évolutions de Timesquare^®. L’accès au soutien d’un Service Clients spécialisé et l’intégration à une communauté d’experts de la planification dans votre métier.

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• Retrouvez par ailleurs notre nouveau service d’externalisation de la planification, Holy-Dis prend le relais quand vous avez un imprévu (vacance, arrêt de travail…).

Depuis plusieurs années, de nombreuses offres de services de Cloud Computing sont disponibles. IaaS, PaaS, SaaS, il est parfois bien difficile de s’y retrouver. Hébergement d’infrastructures (IaaS), fourniture de plateformes de développement (PaaS) ou logiciels en ligne (SaaS), l’ensemble des services informatiques représente une évolution majeure pour les entreprises. Sécurité, confidentialité des données, relations contractuelles avec les prestataires suscitent beaucoup d’interrogations et peuvent constituer un frein à la mutation de l’entreprise. Pourquoi évoluer vers une offre SaaS et comment ?

L’émergence du Cloud Computing

Dès le milieu des années 90, le PC devient un dispositif d’affichage plus qu’une unité de centralisation et de traitement de l’information. Le mode ASP (via une installation Client / serveur) fait son apparition et permet alors aux entreprises de louer des applications hébergées dans les Datacenters du fournisseur. Au début des années 2000, le grand public voit évoluer le Web vers une forme plus participative des sites, tournés vers les réseaux sociaux et les interactions entre les utilisateurs. Devant ces communautés grandissantes qui rédigent et partagent de nombreuses bases de connaissance (blogs, wikis, partages de Photos et vidéos, …), Dale Dougherty crée en 2003 le concept de Web 2.0 qui sera diffusé par Tim O’Reilly en 2004. Avec l’arrivée de la génération Y sur le marché du travail, le mode ASP, présent en entreprise, devient vite insuffisant : aucune intelligence collective n’est disponible pour ces « Digital Natives » qui utilisent Internet de manière tout à fait naturelle. Ils attendent de leur entreprise qu’elle mette à disposition des espaces collaboratifs en ligne, avec une ergonomie intuitive, caractéristique des applications Web 2.0. La culture de l’entreprise est bouleversée, elle doit devenir elle-même 2.0 pour s’adapter ! En proposant d’héberger les applications sur des plateformes accessibles depuis le Web, le SaaS a tiré profit des échecs du mode ASP et intégré les besoins de l’univers Web 2.0.

La réorganisation agile des entreprises

L’organisation de l’entreprise devient plus « agile » : elle doit concilier rapidité de communication, excellence opérationnelle et anticipation.

Tout l’enjeu de l’entreprise 2.0 est « de développer et mobiliser le capital social, humain et informationnel de l’entreprise »¹. Elle doit donc, tout en garantissant le niveau de sécurité requis, partager les informations et favoriser la mobilité, voire le télétravail, qui font « voler en éclat la notion de lieu et demande une continuité des données entre les terminaux si on en utilise plusieurs. De même, comment traiter la « porosité » entre les activités personnelles et professionnelles, qui peut changer la propriété du poste (quand il appartient à l’employé) et ses usages (travail au domicile et usages personnels au bureau). Le poste de travail doit être repensé et le collaboratif, dont l’importance et les usages grandissent, doit y contribuer »¹.

Impacts managériaux des entreprises 2.0

Dans cette organisation agile, le management de l’entreprise passe d’un mode centralisé et planifié, « Control and Command », vers un mode décentralisé et réactif, « Recognition and Response », (Langdon Morris, Directeur, Innovation at PwC). Cette organisation s’inspire parfois du LEAN Management, centré sur l’excellence de la production, l’apprentissage continu et la résolution de problème pour favoriser une dynamique d’amélioration constante et l’optimisation des processus qui permet une réduction des coûts. Former et capitaliser sur ses ressources devient l’axe stratégique de l’entreprise. Cette approche implique un travail d’équipe pour une analyse commune et globale sur le terrain. Les appareils mobiles ayant fait leur apparition dans l’entreprise, ils ont beaucoup évolué pour être plus simples à utiliser : netbooks, tablettes, Smartphones sont une aubaine pour les managers qui doivent désormais avoir un « management by walking around » – MBWA. De plus, un nouveau challenge les attend : ils découvrent la génération Z, ou génération C (communication, collaboration, créativité, connexion). Elle a grandi avec les réseaux sociaux, des outils collaboratifs et une masse d’informations disponibles immédiatement et à la demande (la très haute disponibilité des offres SaaS). Une base de connaissances accessible et partagée permet de mettre en place de nouveaux processus de communication et de formation pour des échanges instantanés et sécurisés. Le Web 2.0 permet de proposer aux salariés des méthodes plus efficaces et moins coûteuses : des outils interactifs entre managers et équipes, et des formations mixtes et multi-supports, le Blended-Learning.

Vers une DSI 2.0 ?

Pour s’adapter aux évolutions permanentes de leur entreprise 2.0, pour faire face et suivre ces évolutions majeures et rapides, l’organisation du SI doit être identifiée et facile à piloter. Or, les services sont des unités recomposables et possibles à orchestrer, ce qui donne à l’entreprise l’agilité nécessaire pour s’adapter tout en ayant une projection et une maîtrise des données financières particulièrement fiables. Le besoin en ressources expertes sur le site diminue parce qu’elles sont déléguées chez le fournisseur spécialisé. L’entreprise doit manager une mutation des compétences vers du management du SI.
La DSI se réinvente et devient 2.0 : elle passe d’une “Direction des Systèmes d’Information” vers une “Direction des Services d’Information”².

Le SaaS, un vecteur de croissance pour les PME

81% des architectes et administrateurs d’infrastructures en Europe, aux Etats-Unis et en Asie-Pacifique ont pour priorité la mise au point d’une stratégie de Cloud Computing (BMC and Forrester Cloud Survey, mars 2012).

La démarche prend tout son sens lorsqu’on sait que « pour 1€ dépensé dans l’achat d’un ordinateur, il faut dépenser en plus 50 centimes en énergie. Et pour le même ordinateur il faudra prévoir 71 centimes dans 4 ans », d’après une étude menée par l’International Data Corporation (IDC) en 2012. L’informatique génère actuellement 2 % des émissions de CO2 liées à l’activité humaine. Autant que l’ensemble de la flotte aérienne mondiale ! (Source : Estimation du Gartner Group, 2007).

Le SaaS n’est pas une révolution mais l’évolution naturelle de l’utilisation que nous faisons des applications. Le mode SaaS s’adapte aux besoins de l’entreprise selon sa croissance et devient un vecteur de compétitivité et de performance. Les PME ont désormais l’opportunité de lutter à armes égales avec les grandes entreprises : elles deviennent en quelques clics plus flexibles, innovantes et rentables. Elles ont désormais à leur disposition des services intégrés et collaboratifs.

L’optimisation des processus RH pour la performance de l’entreprise

L’optimisation des ressources est un des leviers de performance globale de l’entreprise. Les dirigeants ont pleinement conscience que le temps consacré à la gestion des processus RH réduit considérablement le temps disponible pour des tâches stratégiques.

L’adaptation des ressources à l’activité de l’entreprise contribue à la performance globale de l’entreprise pour 57% des décideurs interrogés.³

L’ensemble de l’offre de Holy-Dis vise à aider les entreprises à adapter les ressources aux besoins, servir efficacement les clients, améliorer la satisfaction des salariés, maîtriser les coûts RH, professionnaliser les processus.

Les 3 premiers processus RH confiés aux managers et aux collaborateurs sont, selon plus de 70% des décideurs :

• Gestion des congés et des absences
• Appréciation des compétences
• Planning des ressources.³

Avec Timesquare® On Demand, les PME souscrivent à un service expert :

• l’externalisation à la demande de la planification leur permet de faire face à la saisonnalité de l’activité tout en respectant la législation en vigueur,
• le module Collaborateurs, accessible depuis un support mobile, apporte aux salariés une plus grande autonomie (consultation de leurs plannings, demandes d’absences, échanges d’horaires, …) et optimise les processus de validation des demandes d’aménagement d’horaires par les managers.

En savoir plus :

Optimiser la gestion des processus RH pour contribuer à la performance de l’entreprise, Etude Markess International sponsorisée par Holy-Dis, avril 2013 –> lire le résumé.

Sources :

¹ Le Poste de travail collaboratif en mode agile, 20 mai 2012 par Frédéric Charles sur www.zdnet.fr
² Le DSI 2.0 : d’une “Direction des Systèmes d’Information” vers une “Direction des Services d’Information”, 19 janvier 2013 par Joël Boutet sur www.b3c-transition.com
³ Optimiser la gestion des processus RH pour contribuer à la performance de l’entreprise, Etude MARKESS International, Avril 2013

Paris, le 14 février 2013 : Après une implémentation de Planexa^® chez Fnac Attitude (SAV Technique à distance) en 2009, le service clients de Fnac Direct, convaincu par les résultats obtenus, suit le même chemin et décide de s’équiper de la solution de planification phare de Holy-Dis.
Filiale de la Fnac, Fnac Direct assume plusieurs directions, dont celle du centre de contacts du Service Clients situé à Aubervilliers et dirigé par Patricia Barrière.
En mars 2012, la structure s’est dotée de Planexa^® pour planifier ses Conseillers Client. Depuis, l’équité est devenue le maître mot de la gestion du centre et particulièrement des emplois du temps des équipes.

Contexte

Le centre de contacts Fnac Direct a pour missions :

• de conseiller et d’accompagner nos Clients concernant l’achat des produits,
• d’assurer un soutien aux Clients adhérents
• de traiter les réclamations des clients.

Logiciels Holy-Dis installés

• Planexa^® 3 : prévisions de l’activité, dimensionnement des équipes, planification optimisée des horaires et des tâches, respect de la législation et des contraintes horaires
• Send-iT^™ : export des plannings prévisionnels pour une publication via un outil interne
• Flexis^™ : aide au suivi de la modulation et comparatif entre prévu et réalisé.

En juillet 2012, Fnac Direct a opéré une migration de son système téléphonique ACD. Afin de définir la charge de travail de chaque activité « Appels entrants » via un calcul Erlang, les données d’activités provenant de l’ACD sont récupérées dans Planexa®. Le format de fichier « ACD Standard » permet d’importer ces données, pour chaque flux d’appels (appels entrants et durée moyenne de communication).

Avant septembre 2010, la planification de Fnac Direct ne tenait pas compte des notions d’appels présentés et d’objectif à atteindre. La planification était établie sur le respect de la durée hebdomadaire, de la convention collective de l’audiovisuel et d’un minimum de personnes à l’ouverture et à la fermeture du centre de contacts.

Désormais, la prévision des appels est quantifiée sur le mois et répartie ensuite pour chaque jour. Une évolution a été apportée pour permettre aux encadrants de planifier leurs besoins en effectifs par tranche de 30 minutes afin de minimiser le temps d’attente des appels clients. De plus, la planification prend en compte les desiderata de chacun ainsi que les contraintes légales et conventionnelles (un week-end de repos toutes les 2 semaines, la planification d’un maximum de 2 fermetures par semaine ou le respect de la durée hebdomadaire contractuelle).

Les horaires sont déterminés à la demi-heure. Trois types horaires d’arrivée sont appliqués (9h00, 9h30 et 10h00), tandis que pour les heures de fin de journée, quatre possibilités se présentent (18h00, 18h30, 19h00, 19h30), et ce, du lundi au samedi.

Un objectif de performance interne

Parmi les 4 acteurs présélectionnés du marché, le choix s’est finalement porté sur Holy-Dis, le seul éditeur répondant totalement aux problématiques de Fnac Direct.

Avec Planexa^®, Fnac Direct :

• Optimise les plannings de manière anticipée en tenant compte d’un historique,
• Professionnalise le service clients,
• Perfectionne la gestion de la multicompétence,
• Affine les activités à planifier,
• Adapte le recrutement temporaire sur certaines périodes de pic d’activité,
• Respecte les contraintes légales et conventionnelles,
• Réduit l’absentéisme dont le taux était assez élevé.

Etat des lieux

L’activité de planification du Service Clients de Fnac Direct était gérée manuellement par les encadrants, entraînant divers dysfonctionnements.
Afin d’aligner la qualité de service du Service Clients à la forte croissance de la Fnac.com, Fnac Direct a décidé de structurer son organisation, avec un analyste planificateur d’une part, et avec l’outil Planexa^® d’autre part.

Désormais, les encadrants centralisent les desiderata des Conseillers Client et les font ensuite parvenir à la planification. Planexa^® permet de paramétrer l’équité concernant le nombre de fermetures. Ce choix est voulu afin d’avoir une meilleure optimisation de la couverture des besoins lors des périodes de vacances.

Evolution des services Holy-Dis chez Fnac.com

Désormais, le planning est réalisé à M-2 et la visibilité est bien meilleure. Plus de souplesse, moins de desiderata en suspens sont les premiers effets positifs directs observés.

Aujourd’hui, les plannings sont plus lisibles et plus transparents.

Au niveau des responsables, la satisfaction est générale : une tâche lourde et sans valeur ajoutée (la saisie des horaires) leur a été enlevée ; ils peuvent désormais consacrer plus de temps à l’encadrement de leurs équipes. Du côté des collaborateurs, la procédure est simplifiée : ils ont désormais un interlocuteur unique à qui s’adresser.

D’un point de vue social, ce système permet de mieux impliquer les collaborateurs dans le processus mais aussi de les sensibiliser sur les effets que peut avoir leur demande sur leur planning et le planning du collègue.

CP La Fnac élit Planexa

Meilleure gestion des compétences et du temps de travail de vos salariés = Plus de compétitivité

Avec plus de 30 améliorations et nouveautés, cette nouvelle version de Timesquare^® (Workforce Management) présente des innovations pragmatiques et stratégiques. Dans sa démarche de développement logiciel, Holy-Dis est à l’écoute de ses clients, des besoins du secteur et des évolutions du marché pour placer « la bonne personne, au bon moment, au bon endroit ».

Amélioration : la gestion des compétences

Aujourd’hui, la relation client est en pleine mutation, le multi canal est à l’honneur et bon nombre de centres d’appels sont obligés de revoir leur copie pour s’adapter à cette réalité émergente. La gestion des compétences devient ainsi un facteur clef pour amorcer ce changement; avec l’opération « Réunion / Formation » dans Timesquare^®, les managers peuvent désormais améliorer l’efficacité de la relation client à distance. Ils peuvent désormais prévoir dans les plannings les sessions de formations; ; une fois la formation achevée, les compétences associées sont automatiquement créées pour les personnes concernées.

De plus, il est possible, lors du calcul des horaires, d’appliquer une contribution à la couverture de charge de travail qui soit variable d’une personne à l’autre. Le planificateur peut ainsi tenir compte du niveau de compétence des salariés dans ses plannings.

Zoom sur le module ‘Annualisation’

Aujourd’hui, l’Annualisation est un véritable levier de compétitivité pour le tissu entrepreneurial français. Il n’est cependant pas aisé de la mettre en œuvre sans avoir recours à un outil de WFM dédié.

Fondé sur le retour d’expérience de nos clients, le moteur de calcul d’annualisation a été optimisé pour offrir plus de flexibilité au manager ainsi qu’aux employés planifiés. Le module permet donc une plus grande liberté pour ces salariés sur leurs plannings personnels ; le manager dispose d’une marge de manœuvre sur l’activité ainsi que sur les ressources disponibles et nécessaires tout au long de l’année.

A l’aide du module TSQ ‘Annualisation’, le planificateur dispose de fonctionnalités stratégiques pour préserver l’emploi, maintenir le climat social de l’entreprise et optimiser la répartition des heures annuelles.

Ils l’ont testé et adopté

Le saviez-vous ?

Pour organiser et piloter nos développements et améliorations, nous utilisons une méthodologie Agile: Scrum.

Celle-ci s’articule autour de plusieurs phases qui permettent de structurer l’enchaînement des développements et de pouvoir garantir une qualité de service optimale pour le client, tant en termes d’utilisation et de technique que de délais de réalisation.

- En savoir plus sur le processus Scrum.

En ce début d’année 2013, nous souhaitons la bienvenue aux sociétés N allo et plusfresc (SUPSA) dans la communauté des utilisateurs Timesquare^®.

En Espagne, Timesquare^® continue de faire ses preuves et optimise désormais la planification des 20 principaux magasins de la chaîne SUPSA Supermerkats. Cette enseigne a pu adopter progressivement le logiciel et enregistrer des résultats très prometteurs, notamment une nette amélioration sur le dimensionnement de l’effectif et une meilleure visibilité sur la charge de travail.
- Découvrez les bénéfices de Timesquare^® chez SUPSA.

Découvrez Timesquare^® en vidéo

Découvrez Timesquare^® On Demand associé à une planification externalisée

Holy-Dis démocratise le Workforce Management pour les TPEs/PMEs avec sa nouvelle offre en mode SaaS : Timesquare^® On Demand. Pour la toute première fois en Europe, cette nouvelle offre s’accompagne de services externalisés de gestion de la planification proposés aux centres d’appels […].