Paris, le 31 mai 2006 – arvato services, un des leaders mondiaux de la Relation Client, a migré en 2005 de la solution Planexa V.2 à la nouvelle version 3 de la solution de planification et d’optimisation des temps de travail.
Arvato services a opté pour Planexa3 pour 3 raisons majeures : la possibilité d’une gestion multi sites de la planification centralisée à distance la possibilité d’exporter des données de la base relationnelle et ainsi exploiter les statistiques très librement et facilement, et enfin un gain de productivité horaire non négligeable.

arvato services a débuté sa collaboration avec Holy-Dis en 2003 en décidant d’implanter la solution de planification Planexa 2.
L’objectif prioritaire était alors d’améliorer la productivité et mieux adapter les créneaux horaires des équipes sur les plateaux par rapport aux besoins.
arvato services décide en 2005 de mettre à jour sa solution et d’opter pour la mise en place de Planexa 3.
En l’occurrence, les plus de la version 3 sont les suivants :

• la possibilité de gérer plusieurs sites en même temps : en cas de volume d’appels trop important sur le site A, l’administrateur peut programmer un report des appels en surflux/surplus sur le site B et/ou C pour décongestionner à l’avance et planifier au plus près des besoins,
• la possibilité d’extraire et exporter des données depuis la base multidimensionnelle : l’utilisateur peut à tout moment importer des statistiques ciblées à sa convenance (sur un agent, sur une équipe, sur un site entier…) et effectuer toute analyse nécessaire aux décisions à partir de la base de données relationnelle,
• la possibilité de mieux adapter le dimensionnement des équipes gérant les appels entrants par des attributions affinées des créneaux horaires.

L’objectif d’arvato services est simple : une meilleure satisfaction des clients appelant le centre de contacts et des opérateurs eux-mêmes, et une amélioration de la productivité.

Les 3 sites distants d’arvato services ne font désormais plus qu’un notamment grâce à Planexa 3. arvato services se connecte sur les 3 bases en même temps via des accès simultanés. Ainsi, la planification peut être centralisée pour toute la France.
L’infrastructure d’arvato services fonctionne en full IP et sous Multiconnect, sur serveur DL 380. Une base de données SQL est utilisée avec Planexa.
A l’horizon fin 2006, le parc devrait couvrir 6 à 7 centres de contacts centralisés.
Les projets en cours d’étude chez arvato services sont notamment la livraison à venir du module de consolidation Report-iT.
Après quelques mois d’utilisation, arvato services a observé un gain de productivité permettant un service client optimisé.
Dominique Decaestecker, Directeur Général des Centres de Contacts arvato services, précise que « arvato services entend poursuivre la collaboration, le partenariat à long terme avec Holy-Dis, pour intégrer de nouveaux outils liés à la planification ».

Gilles Hababou, Directeur Commercial de Holy-Dis, ajoute « Nous poursuivons nos objectifs de qualité de service en apportant à nos clients des méthodes et des outils de plus en plus performants dans la gestion et l’optimisation des ressources humaines de leurs centres de contacts. Holy-Dis s’engage sur la performance de ses collaborateurs avec pour objectif de conduire et d’accompagner ses clients vers l’excellence opérationnelle en termes de planification. »

Merci de contacter l’agence Clipping-traitdunion pour tout complément d’information
(Planexa, captures d’écran, demande d’interview…).

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